AK-DigitalInicia el 2022 ofreciendo productos financieros atractivos a tus clientes. Conoce las tendencias en customer experience in banking.
Largas filas de espera, operaciones fallidas por problemas en el sistema y pagos con poca seguridad ante el manejo de efectivo son algunas de las anécdotas enfrentadas por los usuarios en el sector financiero.
Con el tiempo, la industria bancaria ha puesto especial atención en mejorar la relación con el cliente final, con el objetivo de posicionarse en el mercado y ganar la fidelidad de los usuarios.
Sin embargo, la experiencia del cliente (CE) o customer experience in banking se ha visto modificada y consolidada a consecuencia de la pandemia; la necesidad de evitar la cercanía entre personas y prevenir los contagios de la COVID-19 es uno de los detonantes principales de esta transformación.
Esto ha obligado a clientes y proveedores de servicios financieros a reducir la brecha tecnológica, mediante la implementación de soluciones y estrategias basadas en lo digital. El cambio disruptivo en los hábitos de los consumidores dentro del sector financiero avanza día con día, con innovaciones que han llegado para quedarse.
A continuación te compartimos algunas de las tendencias que enfrentará el sector financiero durante este nuevo año.
Conoce las nuevas tendencias del customer experience in banking
El 2021 fue un año de aprendizaje en la industria bancaria, ya que muchos consorcios financieros pusieron en marcha nuevos procesos dentro de sus organizaciones para la mejora del customer experience in banking.
Una muestra de ello fue el proyecto de inversión implementado por Citigroup, en el que intervinieron empresas tecnológicas con servicios de comercio electrónico, internet y redes sociales de todo el mundo.
Estas alianzas e inversiones millonarias le han permitido posicionarse como una de las empresas bancarias más importantes e innovadoras a nivel global.
Entre los avances implementados para el mejoramiento de la experiencia del usuario se encuentran la evaluación de servicios desde el teléfono móvil, depósitos de cheques móviles y tarjetas de crédito virtuales.
1. Servicios digitales
Un estudio realizado por Microsoft a 100 organizaciones líderes en el sector financiero, reportó que desde 2020 el 50 por ciento de los clientes finales —correspondientes al 73 por ciento de los participantes en el estudio— cambiaron sus servicios presenciales a digitales.
Algunos de ellos estaban preparados y medianamente habituados a los recursos digitales, pero otros tuvieron que hacer importantes inversiones para mantenerse en el mercado. Este uso de las tecnologías incluye:
- Aplicaciones en dispositivos móviles.
- Sitios web con capacidad de respuesta.
- Sistemas de software automatizados.
La implementación de soluciones digitales va de la mano con la personalización del servicio. Así pues, la industria financiera debe impulsar mecanismos para una adaptación con respuesta positiva por parte de los usuarios.
<<Banca móvil: ejemplo de una solución centrada en la experiencia de usuario>>
2. Autoservicio
La inmediatez de la cotidianidad exige un menor tiempo de respuesta en la resolución de servicios financieros por parte de los usuarios. Para que esto sea posible las empresas bancarias se han visto en la necesidad de crear mecanismos que atiendan a las problemáticas del cliente desde distintos canales digitales.
Por ejemplo, el robo o extravío de una tarjeta de débito debe reportarse en el momento preciso en el que ocurrió el hecho, de lo contrario, el tiempo de respuesta y solución puede ser mayor para el afectado.
Para hacer frente a este tipo de situaciones, las organizaciones bancarias brindan servicios de atención 24 horas, que canalizan la llamada de manera automática a través de un sistema de reconocimiento del habla. Estos sistemas contribuyen a la personalización del customer experience in banking y minimizan los costos de operación humana.
3. Inteligencia artificial (Business Intelligence)
La inteligencia artificial requiere de una fuerte inversión en el sector financiero, que a la larga se traduce en estabilidad económica frente a crisis inesperadas, tal y como ocurrió a inicios de la pandemia por la COVID-19.
La inteligencia artificial (IA) resulta mucho más eficiente al tratar de resolver problemas financieros y desarrollar nuevos productos. En un artículo publicado por Bruegel se menciona que la IA le permitió a clientes de bancos europeos mantener la actividad financiera durante el confinamiento, lo cual implicó un crecimiento en la banca digital entre el 10 y 20 por ciento.
Por otro lado, Dell Technologies publicó un estudio en el que señala que el 48 por ciento de los encuestados a nivel global —800 tomadores de decisiones del sector tecnológico— ha acelerado la información basada en datos con el objetivo de superar las limitaciones humanas.
La dificultad y el poco conocimiento para su implementación son algunas de las razones que frenan a las empresas a integrar estas herramientas en sus procesos de customer experience in banking. La computación cuántica es un ejemplo de ello y son pocos los que empiezan a usar estos sistemas para el análisis de gran cantidad de datos.
<< Conoce más: ¿Cómo ayuda el Big Data en la banca para anticipar situaciones de crisis?>>
4. Open banking
La transparencia es uno de los retos más grandes de los operadores financieros para el fortalecimiento de su relación con el cliente. El open banking o (banca abierta) es una herramienta fundamental para el libre acceso de datos, que permite compartir información de los usuarios para generar transacciones seguras.
Este sistema concentra las cuentas de los clientes, facilita las compras en línea y brinda recomendaciones para evitar deudas o pago de comisiones. Saldos, movimientos y productos son parte de este intercambio de información.
Si quieres obtener información relevante sobre las tendencias en tecnología financiera y desarrollar ventajas competitivas en customer experience in banking, nosotros podemos ayudarte. En AK Digital te asesoramos para implementar proyectos con innovaciones digitales para el mejoramiento de tu empresa.
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