¿Cómo ayuda la digitalización de procesos a mejorar la experiencia de usuario en Gobierno?

Digitalizar procesos gubernamentales es más que un avance tecnológico, pues también permite mejorar la experiencia de usuario.

La urgencia de las instituciones gubernamentales por brindar un servicio ágil y eficiente a los ciudadanos, ha sido el principal móvil para la digitalización de la mayoría de sus procesos burocráticos. Además, el uso de la tecnología y de los medios digitales han facilitado la recepción y resolución de solicitudes.

Pero, así como las corporaciones, los gobiernos deben considerar qué tan dispuestos están los usuarios a utilizar sus plataformas y aplicaciones. Lo cual, solo puede medirse a través de la experiencia de usuario. 

La solución debe ser práctica, intuitiva y efectiva para realizar cualquier trámite burocrático, de lo contrario, los ciudadanos no estarán satisfechos con tus servicios digitales. Pero, ¿qué parámetros debes considerar? Aquí te lo decimos.  

¿Cómo es un servicio digital de Gobierno ideal?

La finalidad de la digitalización de procesos en gobierno es alcanzar mayor eficiencia y eficacia al aprovechar los servicios en línea, que son más veloces y tienen la capacidad para funcionar simultáneamente en distintos servidores y en los nuevos medios de comunicación.

Es una innovación que facilita la conectividad inmediata entre los servicios públicos y la ciudadanía, le da mayor transparencia a las acciones del gobierno y de los funcionarios públicos, ayuda a manejar inteligentemente toda la información y le agrega más eficiencia a todo el trabajo gubernamental.

Satisface las necesidades y expectativas de los ciudadanos al agilizar muchos de los procesos que deben realizar cotidianamente, pues resulta más tardado, complicado y cansado tener que ir a una y otra dependencia para solicitarlos. En cambio, se evitan estas complicaciones cuando se realizan desde la comodidad de una computadora o dispositivo móvil. 

Para el gobierno implica la reducción de costes operativos, una colaboración efectiva entre los departamentos, áreas centrales y delegaciones y se posiciona mejor frente al sector privado.

Consideraciones de la transformación digital en Gobierno

Una de las principales consideraciones de la digitalización del sector público es la cuestión financiera. Por lo que, cuando consiguen un financiamiento es claro que necesitan obtener buenos resultados enseguida. Así que es indispensable un buen funcionamiento del portal web o aplicación que se implemente.

El proyecto de desarrollo digital necesita contar con un buen diseño de arquitectura e infraestructura, maquetación de servicios y aplicaciones principales, así como la ejecución de los procesos en ciclos cortos y alineados a las necesidades del ciudadano.

Para ello tienes que saber quiénes son y qué buscan los usuarios de los servicios gubernamentales digitales, quienes regularmente comparten cierto recelo y desconfianza al brindar sus datos personales. 

Temen tanto por la seguridad, como por no saber utilizarlas correctamente y encontrar más complicaciones que los orillen a asistir físicamente a resolver sus asuntos. En pocas palabras, generar estrés en el portal web gubernamental es un gran impedimento para propiciar una buena experiencia de usuario.

Interactividad y buenos resultados, la base para una UX exitosa

Un aspecto clave para brindar una buena experiencia de usuario desde un sitio web, plataforma o app gubernamental, es brindar una herramienta digital que sea fácilmente manipulable, intuitiva y práctica para que los usuarios quieran utilizarla y hasta recomendarla.

Algunas de las preguntas clave son: ¿El acceso a la plataforma es fácil? ¿Cuántos pasos tiene que realizar el usuario para completar un proceso? ¿Cuánta experiencia tienen en la tecnología digital? ¿Qué tipo de interacción busca el departamento de Gobierno con los ciudadanos?

Para responder estas cuestiones no debes perder de vista lo que los ciudadanos esperan de los servicios: la reducción de la burocracia y más eficiencia operativa. (Intive)

Además de su funcionalidad sistemática y operativa, también debes pensar en las necesidades y el estado civil o legal de cada ciudadano, pues son únicas en cada uno. Por lo que, están esperando un servicio personalizado e inteligente.

Otros elementos que favorecen la experiencia al usuario

Existen ciertos principios del diseño de experiencia de usuario que te pueden servir como parámetros para ofrecer un servicio más eficaz:  

• Atención ágil y automatizada. La inteligencia artificial le brinda a las plataformas de servicios la posibilidad de resolver dudas de los ciudadanos y agilizar procesos. De este modo, cuenta con más capacidad de atención 24/7.
• Dirección hacia una atención más personal. Muchas veces ocurren incidencias que la plataforma ya no puede resolver, requiriendo orientación por parte de un servidor público. Esto ayudará a que el usuario no se frustre y siga confiando.
• Centralizar y compartir la información del ciudadano entre los distintos sitios web gubernamentales hace que los registros de sus datos sean cada vez menos repetitivos y engorrosos. Asimismo, le da la impresión de que se reconoce su identidad y que está recibiendo una atención personalizada.
• Tener conversaciones en el momento oportuno. Con ayuda de las herramientas de atención digital puedes configurar mensajes de bienvenida, de información extra o tips para aprovechar mejor el portal y así generar una conversación conveniente con el usuario sin ser invasivo.

En nuestra experiencia, el éxito de las plataformas digitales del sector público se debe a diferentes esfuerzos integrados. Nuestras soluciones son una pieza clave para simplificar los procesos burocráticos y garantizar una experiencia de usuario ideal para cada ciudadano. ¡Contáctanos!

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